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O paciente parou de responder no WhatsApp - O que fazer?


O paciente parou de responder no WhtasApp - E agora?
O paciente parou de responder no WhtasApp - E agora?

Todos os dias recebemos perguntas do tipo:


  • Qual a melhor forma de contato com o paciente?

  • Como mandar mensagem para paciente pelo WhatsApp?

  • meu paciente parou de responder as minhas mensagens no WhatsApp. O que fazer?

  • Como atender os pacientes pelo WhatsApp?

  • Como confirmar consulta de paciente pelo WhatsApp?

  • Como fazer o paciente responder mensagens no WhatsApp?

  • Qual o melhor script para conversar com paciente no WhatsApp?

  • Por que o paciente para de responder no WhatsApp

  • Paciente sumiu do WhatsApp - O que fazer?


Nós sabemos que vocês tem muitas dúvidas sobre como manter a conversa com o paciente pelo WhatsApp viva. Mas, vamos adiantar: Não existe bala de prata! Não existe. O que existe é treinamento, assertividade, objetividade, correções de rota e refazer tudo novamente até achar o ponto certo.


O primeiro ponto que você precisaa entender é que é normal as pessoas pararem de responder pelo WhatsApp.


Isso não significa que as pessoas não querem fazer o tratamento, ou que que não gostaram de você ou da sua clinca.


É preciso entender um pouco como funciona o WhatsApp na comunicação com seus pacientes


Trata-se de uma ferramenta de comunicação assíncrona. O que isso quer dizer? Significa que a comunicação acontece no tempo de cada um dos envolvidos. Por exemplo, o seu paciente em potencial pode te enviar uma pergunta sobre um tratamento as 08:30hs da manhã, você responde logo em seguida, digamos as 08:33hs, mas o paciente pode ler a mensagem e responder quando ele quiser ou puder.


De forma contrária, uma ligação telefônica ou conversa pessoal é um contato de comunicação síncrona. Ou seja, estabelece-se um diálogo com outra dinâmica entre as partes.


Quando você usa o WhatsApp para se comunicar com seus contatos, sejam eles novos potenciais pacientes que chegaram por suas campanhas de propaganda, ou mesmo, no momento de confirmar um compromisso com alguém que já é paciente, pode acontecer de naquele exato momento ele não poder te responder.


I sso acontece porque muitas vezes a “janela” que ele tinha para falar sobre o assunto se fechou. São várias as situações possíveis, desde a perda de sinal da internet, até a priorização de uma tarefa pessoal ou de trabalho, passando por motivos de a pessoa estar em um local inadequado para continuar a conversa (em pé no metrô ou dirigindo, por exemplo).


Portanto, a falta de resposta da pessoa não quer dizer que ela não vá comprar. A falta de resposta simplesmente sinaliza, a princípio, que naquele momento ela não pode / não quer te responder.


Pense no seu próprio comportamento. Quantas vezes você já viu uma mensagem, seja enviada por um amigo, por um colega de trabalho ou mesmo por uma empresa para a qual já tinha iniciado uma conversa para pegar um orçamento e por diversos motivos não deu sequência?


Quantas vezes você esqueceu de responder a uma mensagem que marcou para responder posteriormente no WhatsApp?

Feita essa introdução é preciso que você consiga separar o que não é do que é uma resposta.


O primeiro ponto que você deve observar na comunicação pelo WhatsApp é a objetividade.


Se alguém entra em contato vindo de uma campanha do Google ou de um post do seu Instagram e pergunta: “Qual o preço do tratamento X?” não tente enrolar e abrir um longo discurso como:


"Aqui é fulana da Clínica XYZ, estamos há 25 ano mercado, a Dra. AAAA é formada pela USP, tem pós-graduação em blá blá blá...."


Se a sua agência de marketing está fazendo o seu papel corretamente, a pessoa que está entrando em contato já tem muita informação sobre o seu trabalho e sobre o tratamento que ela está buscando.


Então, perceba, na conversa com um potencial paciente pelo WhatsApp você não deve sair falando coisas e mais coisas sem antes estabelecer a primeira resposta a pergunta do potencial paciente.


Não seja afobado. Se você disse: “Bom dia! Meu nome é Ana, vou te esclarecer as informações sobre o tratamento XYZ. Pode conversar agora ou prefere outro momento? ”


Se a pessoa não te responder naquele momento não saia mandando fotos da clínica, vídeos sobre os tratamentos, depoimentos de pacientes, currículo dos dentistas. Não é o momento. A conversa ainda não começou!!


Provavelmente a janela de compra da pessoa se fechou por um daqueles vários motivos que citamos anteriormente e vá se abrir novamente daqui 10 minutos, 1 hora, 1 dia ou talvez nunca mais! E tudo bem!


Mas, pelo amor de Deus, não siga falando e falando se a pessoa não te responder. Crie check-points ou gatilhos para dar sequência na conversa.


Por exemplo, se a pessoa do exemplo acima não respondeu a sua saudação agende um outro momento no mesmo dia, de preferência em períodos que as pessoas tem mais disponibilidade como horário de almoço, fim de tarde ou início da manhã para voltar a fazer contato. Nesse caso diga simplesmente: “Olá fulano, aqui é beltrana da clinica XYZ. Você perguntou sobre ABC. Agora é um bom momento para te ligar e explicar sobre as suas dúvidas?”


Não existe um roteiro matador e único para responder e conseguir engajamento de pacientes no WhatsApp. O que existe é bom senso e uma certa lógica e organização de tarefas.


Entenda que essa lógica vale para contatos que já estão em negociação com você. Por exemplo, para pacientes que estiveram na clínica, fizeram uma consulta e receberam um orçamento mais não fecharam naquele momento.


Perguntar a pessoa no WhatsApp coisas como: “Oi fulana, você conseguiu avaliar o orçamento? ”, via de regra gera um vácuo nas respostas.


As perguntas devem sempre ser abertas e nunca perguntas fechadas como a anterior que levam a respostas como sim ou não.


Nesse caso é muito melhor fazer uma pergunta do tipo: “Bom dia fulana, você fez uma avaliação aqui na clínica XYZ com a Dra. AAA, dia xx de yy. Não quero ficar te incomodando, então só peço que me informe se vai querer dar continuidade no tratamento agora ou vai adiar para outro momento? ”


Veja, no script acima você não está fechando a porta para a pessoa caso ela diga que vai deixar para depois. Ela não dizendo que não vai fazer. Ela está dizendo que AINDA não vai fazer.


Coloque o contato dela numa lista de transmissão sobre o conteúdo de interesse dela e mantenha uma comunicação mensal com ela mandando sempre dicas, informações e atualizações sobre o assunto do seu interesse. Isso se chama processo de nutrição de leads. O objetivo? Fazer essa pessoa sempre lembrar de você e da sua clínica quando ela voltar a priorizar o assunto.


Mas e se o paciente disser que não vai fazer o tratamento, agradecer e te dispensar? Ótimo! Agora você tem uma resposta e não precisa mais perder tempo com ele. Por isso você precisa ter estratégias de marketing que gerem um volume de leads suficientemente alto para que você consiga fechar mais planos de tratamento e bater suas metas.


Entenda que geralmente as pessoas não respondem mais um contato no WhatsApp por alguns motivos centrais:

  • Falta de tempo

  • Falta de prioridade

  • Excesso de insistência da sua clinica

  • Falta de insistência da sua clinica

  • Não está no momento certo para contratar seu serviço.


O seu objetivo não é trazer TODO MUNDO que faz contato no WhatsApp para sua clínica. Seu objetivo é descobrir em primeiro lugar, quem está mais perto do momento de compra e focar nessas pessoas.


Por outro lado, você precisa desenvolver scripts que te ajudem a treinar as melhores respostas para as principais objeções dos pacientes como: preço, prazo, confiança, e claro, quando ele não responde.


Agora, um ponto muito importante que é levianamente tratado pelas clinicas médicas e odontológicas: A falta de um processo comercial.


Faz total diferença uma pessoa parar de te responder no WhatsApp quando ela faz o primeiro contato para saber mais informações (via de regra preço) do que quando ela já foi à sua clinica e fez um orçamento.


Entenda, quem está fazendo o primeiro contato não conhece sua clínica, especialmente se ela vier de marketing.


Já a pessoa que passou por uma avaliação deveria ser mais consistente na comunicação. E se ela parou de ter de responder nessa fase, provavelmente você está errando em algum dos elementos de marketing: na composição do serviço, na venda de valor, na abordagem ao paciente, no preço, no seu ponto de venda ou num somatório disso tudo.


No caso acima, o problema da falta de resposta não pode ser contornado com o melhor script do mundo para WhatsApp. Nesse caso, o problema é mais profundo e precisa ser investigado e corrigido.


Então, é fundamental que você faça um mapeamento seu processo comercial e com isso entenda onde está a maior fuga dos pacientes no WhatsApp. É na primeira abordagem? É no folow-up de propostas e orçamentos apresentados? É no retorno e na continuidade de um tratamento?


Entenda que vão haver momentos que você vai precisar sair do WhatsApp e ligar para a pessoa.


Via de regra instruímos nossos clientes a tentarem um primeiro contato em até 8 tentativas por 4 canais diferentes (WhatsApp, Email, SMS e telefone).


A cadência de folow-up de quem fez contato com sua clinica precisa ser estabelecida, implantada, testada, aprimorada e aperfeiçoada.


Não caia na tentação de acreditar que TODO mundo que não responde suas mensagens no WhatsApp são leads desqualificados, ou pessoas que perderam o interesse.


Para aumentar as vendas e rentabilizar ao máximo o potencial de suas campanhas de marketing é fundamental que seu comercial tenha um processo, scripts, mas sobretudo, persistência, inteligência e discernimento para entender quando um não é de fato não, quando o silêncio é um ainda não ou um me deixe em paz!


Se você quer montar um processo específico para sua clinica médica ou odontológica de atendimento e folow-up de pacientes pelo WhatsApp, entre em contato e fale com um de nossos especialistas!


Senior Consulting

+55 (11) 3254-7451

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