Todo profissional de odontologia, toda clínica, gosta de receber novos pacientes que vem indicados por seus atuais ou antigos pacientes.
Faz muito sentido, afinal esses potenciais pacientes chegam a clínica já bastante próximo de fechar a contratação do plano de tratamento, pois já vem com um conhecimento inicial grande sobre o profissional, a clínica e o nível de serviço que vão encontrar.
Mesmo assim, grande parte das clínicas odontológicas não possui um sistema ativo de captação de pacientes via indicações, perdendo a oportunidade de gerar recorrência. É o caso da sua clínica?
Nesse artigo, vamos falar sobre captação de pacientes via indicação e sobre como sua clínica pode aumentar o faturamento e a lucratividade com um processo de marketing ativo de captação de pacientes por indicação.
O que é o marketing por indicação para clínicas odontológicas?
Marketing por indicação para clínicas odontológicas é um conjunto de ações e iniciativas para transformar pacientes, parceiros e outros promotores da sua clínica em um verdadeiro canal de aquisição de novos pacientes.
O marketing de captação de pacientes por indicações também é conhecido como Referral Marketing. Consiste em colocar em prática ações que estimulem a recomendação de novos clientes através dos seus atuais pacientes.
Como conseguir pacientes por indicações na prática?
Empresas de serviços como Uber e Netflix cresceram sua base de clientes rapidamente oferecendo incentivos financeiros para cada novo indicado que seus atuais clientes trouxessem para a sua base.
Mas não só benefícios financeiros que fazem um cliente indicar outro. Tudo começa com o entendimento do que é valor para o seu paciente.
É preciso que você identifique quais são as características do seu serviço, tanto no serviço básico (serviço em si, como o tratamento ortodôntico, por exemplo), quanto no serviço ampliado (atendimento, qualidade das instalações, formas de pagamento, facilidade de atendimento, horário, etc.) que são apreciadas pelo seu cliente.
Qual o valor de uma indicação para a sua clínica odontológica?
Você consegue perceber quais são os benefícios de ter um sistema de indicações bm estabelecidos na sua clínica odontológica?
Clientes que vem de indicação geralmente trazem alguns aspectos consigo:
A - São muito qualificados
Isso significa que por serem indicados pelos seus melhores pacientes, naturalmente serão também potenciais bons pacientes.
B - Menor tempo de negociação
O ciclo de negociação com um paciente indicado costuma ser de 2 x a 3x menor do que com aquele paciente que vem por publicidade. É que a maioria das objeções tradicionais (desconfiança, preço, qualidade, etc.) são estão quebradas.
C - Custo reduzido de aquisição do cliente
Mesmo que você ofereça algum tipo de benefício financeiro (veremos a seguir), o custo de aquisição desse paciente vai ser menor do que via captação tradicional.
Como pedir indicações para seus pacientes sem prejudicar o seu relacionamento e imagem?
Muita gente poderia estar tendo resultados bem melhores nas suas clínicas odontológicas se estivessem investindo em marketing de referência. Mas, então, por que não fazem?
A grande maioria dos profissionais tem vergonha, ou medo de parecer anti profissional quando solicita uma indicação.
Pelo que observamos do mercado, a maioria das clínicas odontológicas não define um programa de indicações de pacientes por medo de causar algum conflito de interesse com cliente atual e prejudicar um relacionamento tão cuidadosamente construído.
Mas, a grande verdade é que clientes plenamente satisfeitos com seu serviço podem não apenas se sentirem confortáveis em participar de um programa de indicação de novos clientes, como inclusive se sentirem bastante valorizados com isso. E no fim você acaba construindo um novo canal de captação de pacientes.
Mas para que isso aconteça de fato é preciso realmente estruturar um processo de captação de pacientes via indicações, que inclua um bom planejamento de vendas com objetivos e metas claras e que leve em conta que nem todo paciente está pronto para fazer uma indicação.
É sobre isso que falaremos a seguir!
Passo a passo para montar uma campanha de indicação de pacientes na sua clínica odontológica
Para dar início ao potencial enorme de geração de novos clientes do marketing de referência na sua clínica odontológica, existe um passo a passo bastante fácil de seguir.
É preciso que você tenha uma boa base de dados dos seus clientes e uma boa visão do seu mercado como um todo.
Siga!
01 - Objetivos e metas
Marketing de indicações é uma estratégia comercial, portanto é necessário ter objetivos claros. Vá além do "quero aumentar as minhas vendas com indicações".
Seja bastante especifico, principalmente no início do processo. Algo como: "Queremos atingir 10 novas indicações de ortodontia por mês".
02 - Mapeie os promotores
Campanhas de indicação não funcionam com todos os clientes. Esse é um erro clássico. Acreditar que TODO mundo vai indicar o seu trabalho. Não vai.
Existem aqueles que estão iniciando o tratamento, os que tiveram uma má experiência na clínica e até mesmo aqueles com personalidade muito reservada que tem uma opinião neutra sobre seu serviço.
Para saber quem são seus promotores utilize a metodologia NPS (Net Promoter Score), ou seja, como uma pergunta simples: Você indicaria nossos serviços? E uma escala de 0 a 10 você vai conseguir determinar claramente quem são os promotores da sua clínica observando as respostas e classificando-as assim:
Perceba que tentar captar novos pacientes por indicações de quem se posiciona como detrator ou neutro em relação ao seu serviço é um esforço inútil.
03 - Defina a recompensa
Tendo um objetivo / meta bem definido e identificado quem são os promotores da sua clínica e do seu trabalho , é hora de pensar na recompensa que sirva de incentivo tanto para quem indica, como para quem esta fechando negócio.
Sim, você precisa pensar em um benefício para quem está indicando e outro para quem foi indicado.
Nem sempre a melhor recompensa é a financeira. Inclusive, descontos do tipo 5% a 10% já não tem quase nenhum impacto mais no mercado de tão corriqueiras.
Por isso, tente fazer um exame profundo da sua persona, do perfil do seu cliente ideal, das suas motivações, desejos e sobretudo do que ele valoriza mais para escolher algo que ele valoriza mais.
04 - Monte um protocolo
Uma boa campanha de indicações precisa de um processo de trabalho ou protocolo bem estabelecido.
Para evitar qualquer tipo de problema na sua campanha de captação de pacientes por indicações é preciso definir no papel toda a mecânica de funcionamento do sistema de indicações, quais são as regras para participar, qual o fluxo, os responsáveis, etc.
05 - Avalie os resultados
Uma campanha de captação de pacientes por indicações sempre pode melhorar e ser aperfeiçoada.
Para melhorar o processo é preciso medir. Por exemplo, se sua meta era captar 10 pacientes por mês de ortodontia vindos do seu processo captação de pacientes por indicação, avalie ao final do mês o quão próximo, distante ou acima da meta você ficou.
Desta maneira, você pode ajustar as ações ao longo de um horizonte de tempo, identificar novas formas gerar engajamento dos seus promotores, avaliar o custo de aquisição de clientes em relação a outros canais de aquisição, entre outros.
Lembre-se, captar pacientes por indicação deve ser um processo, um protocolo, continuamente realizado na sua clínica odontológica.
Pronto para realizar sua campanha de captação de pacientes por indicações para sua clínica odontológica?
Se você já tem pacientes que vem por indicações precisa profissionalizar esse processo. Se ainda não faz isso, siga esse passo para implementar um procsso ativo de captação de pacientes por indicação na sua clínica odontológica e construa um canal a mais de aquisição de pacientes.
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