O cliente quer saber o preço do tratamento ou procedimento por telefone? Como proceder?
Um dos maiores dilemas enfrentados por clínicas médicas e odontológicas é decidir se devem ou não divulgar o preço de seus tratamentos por telefone. Esse dilema surge devido à complexidade dos serviços de saúde, que são personalizados e variam conforme as necessidades de cada paciente.
Neste artigo, vamos explorar as nuances desse dilema, as especificidades dos serviços de saúde, as regulamentações dos conselhos de classe, e a importância da percepção de valor na venda de tratamentos.
O Dilema de Passar Preços de Tratamentos e Procedimentos por Telefone
Complexidade dos Serviços de Saúde:
Diferente de produtos de consumo, os tratamentos médicos e odontológicos não possuem um preço fixo e padronizado. Cada paciente apresenta condições de saúde únicas que influenciam o tipo e o custo do tratamento necessário. Fatores como idade, histórico médico, complexidade do problema e necessidade de exames complementares tornam a precificação uma tarefa complexa e personalizada.
Regulamentações e Restrições dos Conselhos de Classe
Os conselhos de classe, como o Conselho Federal de Medicina (CFM) e o Conselho Federal de Odontologia (CFO), possuem diretrizes específicas quanto à divulgação de preços. Essas regulamentações visam proteger o paciente e assegurar que ele receba uma avaliação completa antes de qualquer definição de custos. Segundo essas diretrizes, é fundamental que o preço só seja informado após uma consulta inicial, onde todas as variáveis possam ser analisadas.
Preço Sem Percepção de Valor Não Vende
Divulgar o preço de um tratamento por telefone sem que o paciente compreenda o valor agregado ao serviço pode ser contraproducente. O preço isolado pode assustar e afastar potenciais pacientes que não entendem a complexidade e os benefícios do tratamento oferecido. É essencial primeiro educar o paciente sobre o valor do serviço, explicando o processo, os benefícios e os resultados esperados.
Treinamento em Negociação para Recepcionistas
O profissional responsável por atender as ligações e responder às dúvidas dos leads precisa estar bem treinado em técnicas de negociação. Mesmo sem divulgar o preço, o recepcionista deve manter a conversa fluindo e engajar o lead de forma eficaz. É importante que ele explique que o valor do tratamento depende de várias variáveis como a saúde do paciente, idade, necessidade de uma consulta personalizada exames complementares e técnica escolhida.
Habilidades Essenciais:
Comunicação Clara: Explicar de maneira clara e concisa a importância de uma avaliação personalizada.
Empatia: Demonstrar compreensão pelas preocupações do paciente e oferecer soluções práticas.
Educação: Informar sobre o processo de atendimento e os benefícios de uma consulta detalhada.
3 exemplos práticos sobre comoresponder a pergunta qual o preço e demonstrar para o paciente que esta pergunta não faz sentido em um primeiro contato por telefone
Exemplo 1: Foco na Avaliação Personalizada
"Olá, [Nome do Paciente], obrigado por sua pergunta. O preço do tratamento pode variar bastante, pois depende de vários fatores como o estado atual da sua saúde bucal, a complexidade do tratamento necessário e possíveis exames complementares. Para oferecer um orçamento preciso e justo, é fundamental realizarmos uma avaliação personalizada. Podemos agendar uma consulta inicial para entender melhor suas necessidades e, então, fornecer um valor adequado para o seu caso específico."
Exemplo 2: Explicação sobre a Importância da Consulta Inicial
"Oi, [Nome do Paciente], obrigado por entrar em contato. Entendo que você gostaria de saber o preço, mas cada tratamento é único e depende de diversos aspectos individuais, como a sua condição de saúde, idade e outras particularidades. A melhor maneira de garantir que você receba o tratamento adequado é através de uma consulta inicial, onde poderemos fazer uma avaliação completa e detalhada. Somente após essa avaliação poderemos fornecer um orçamento preciso. Posso agendar essa consulta para você?"
Exemplo 3: Destacando o Valor e Benefícios da Avaliação Completa
"Olá, [Nome do Paciente], agradeço sua ligação. Determinar o preço de um tratamento sem uma consulta inicial seria impreciso, já que muitos fatores influenciam o custo, incluindo suas necessidades específicas de saúde e os resultados que você deseja alcançar. Nosso objetivo é oferecer um tratamento de alta qualidade e personalizado para você. Por isso, sugiro agendarmos uma consulta inicial, onde poderemos realizar uma avaliação completa e discutir todas as suas opções de tratamento e os respectivos custos. Podemos marcar um horário conveniente para você?"
Essas respostas ajudam a demonstrar ao paciente que a precificação de tratamentos médicos ou odontológicos depende de uma série de fatores que só podem ser adequadamente avaliados através de uma consulta inicial. Dessa forma, você reforça a importância da personalização do atendimento e o valor agregado ao serviço oferecido.
Conclusão
Divulgar o preço de um tratamento médico ou odontológico por telefone é um dilema complexo, influenciado pela personalização dos serviços de saúde e regulamentações dos conselhos de classe. Um preço sem a percepção de valor pode afastar potenciais pacientes, enquanto um atendimento bem treinado e focado na educação e negociação pode converter leads em pacientes satisfeitos.
O segredo está em criar uma comunicação que valorize a importância de uma consulta inicial completa, onde todas as necessidades do paciente possam ser avaliadas e um plano de tratamento personalizado possa ser desenvolvido.
Ao fazer isso, você garante uma relação de confiança e fidelidade com seus pacientes, ao mesmo tempo em que mantém a ética e as regulamentações profissionais.
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