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Avaliação da Satisfação do Paciente em sua Clínica: Como Utilizar o Net Promoter Score (NPS)


Avaliação da Satisfação do Paciente em sua Clínica: Como Utilizar o Net Promoter Score (NPS)

Como medir a satisfação do paciente com a escala NPS?


A satisfação do paciente é essencial para avaliar a qualidade da sua clínica ou consultório médico. Pacientes satisfeitos tendem a voltar e indicar o seu serviço a amigos e familiares. Por isso, é importante utilizar ferramentas para medir essa satisfação, como o Net Promoter Score (NPS).


O NPS é uma metodologia simples que mede a lealdade do paciente com uma única pergunta: "De 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa clínica a um amigo ou familiar?".


Com base nas respostas, os pacientes são classificados como detratores (0-6), neutros (7-8) ou promotores (9-10). O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Quanto mais próximo de 100%, melhor é a avaliação da clínica.


Aqui estão algumas dicas para usar o NPS para avaliar a satisfação dos pacientes:

  1. Defina a frequência da pesquisa: Você pode escolher realizar a pesquisa a cada três, seis ou doze meses, por exemplo. É importante definir um prazo para acompanhar a evolução do indicador ao longo do tempo.

  2. Escolha o momento certo para aplicar a pesquisa: O momento ideal pode variar de acordo com a especialidade médica e o tipo de consulta realizada. Por exemplo, após uma cirurgia, é recomendável esperar um período de recuperação para enviar a pesquisa. Em consultas de rotina, a pesquisa pode ser enviada imediatamente após o atendimento.

  3. Personalize a pesquisa: Além da pergunta padrão, personalize a pesquisa com perguntas adicionais para entender as razões das notas atribuídas pelos pacientes.

  4. Analise os resultados: Ao receber as respostas, analise-as cuidadosamente para identificar os pontos positivos e negativos do atendimento prestado. Use essas informações para traçar planos de ação e melhorar a qualidade do serviço.

  5. Comunique os resultados: Compartilhe os resultados da pesquisa com toda a equipe e busque envolvê-los na busca por melhorias. Além disso, é importante comunicar aos pacientes as ações tomadas com base nas suas respostas.

Em resumo, o NPS é uma ferramenta valiosa para avaliar a satisfação dos pacientes em sua clínica. Com as dicas acima, você pode coletar e analisar as opiniões dos pacientes para melhorar continuamente a qualidade do seu serviço.


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