Toda empresa é uma coleção de processos. Processos em clínicas odontológicas, por sua vez, são um conjunto de atividades que tem por objetivo contribuir de alguma forma para a entrega de um serviço.
Imagine um paciente que vai a sua clínica hoje e é atendido de forma atenciosa por uma secretária muito educada que colhe os dados iniciais do paciente, oferece água e café e em seguida o conduz até a sala do profissional que vai atende-ló.
Agora, imagine que esse mesmo paciente retorne à sua clínica daqui há um ano. Nesse cenário hipotético a sua secretária é outra pessoa, ela não é muito atenciosa, um pouco fria até. Ela dá uma ficha nas mãos do paciente que deve preencher um questionário longo e trabalhoso. Ela não oferece água e nem café ao seu paciente. Por certo uma experiência bem diferente da anterior, concorda?
Pois é exatamente essa variabilidade na prestação do serviço que traz uma série de problemas para as clínicas odontológicas.
Talvez o principal problema que a falta de uma padronização de processos, não só de atendimento traga para uma clínica odontológica seja a perda de pacientes.
É que as pessoas gostam de previsibilidade. Ninguém quer ser mal atendido, ou ter um atendimento diferente a cada interação com sua clínica.
Além disso, quando você não tem processos bem detalhadas e rotinas bem estabelecidas, o atendimento fica dependente do talento e da boa vontade de cada pessoa da sua clínica.
E acredite: Se você quer crescer, ter uma empresa de verdade na área de odontologia precisa diminuir ao máximo a dependência de pessoas e dos seus talentos e boa vontade.
POP - Procedimento Operacional Padrão Para Clínicas Odontológicas
Imagine ter uma clínica onde cada pessoa da sua equipe sabe exatamente como proceder.
Cada membro da equipe entende e compreende o seu papel dentro da entrega total do serviço que um paciente contrata.
Imagine também que nessa clínica o atendimento é padronizado (não robotizado), as pessoas seguem um roteiro para cada atividade rotineira, seja dentro ou fora do consultório.
Uma clínica assim é viável desde que tenha procedimentos operacionais bem definidos.
O POP, ou procedimento operacional padrão é a síntese e a gênese das principais atividades dentro de uma clínica odontológica bem documentadas, padronizadas e repetíveis.
Pense na sua clínica hoje. Responda algumas perguntas:
Como as atividades são realizadas?
Existem roteiros bem definidos para agendamento de consultas?
Remarcações?
Existe um processo de explicação do plano de tratamento para o paciente bem claro e objetivo?
Se um dos seus colaboradores sair da clínica qual será o nível de stress para contratar e treinar outra pessoa?
O procedimento operacional padrão é a descrição e repetição de um procedimento seja ele de atendimento ao cliente ou de prestação direta de serviço ao paciente documento, repetível e padronizado.
São exemplos de POP's que podem e devem ser criados na sua clínica:
Recepção de pacientes
Atendimento ao telefone
Marcação de consultas
Encaixes de pacientes na agenda
Remarcação de consultas
Esterilização
Organização do consultório pré-atendimento clínico
Organização do consultório pós-atendimento clínico
Análise de crédito
Comissionamento sobre vendas
Relacionamento e pós-vendas
Etc, etc, etc.
Os procedimentos operacionais se baseiam em várias ferramentas com checklists, insumos e tarefas.
Manual de operação Para clínicas odontológicas
Uma coleção de procedimentos operacionais padrão formam um manual de operação de uma clínica odontológica.
Quando você tem procedimentos operacionais padrão para cada um dos macro processos da sua clínica um documento chamado manual padrão de operação da clínica toma forma.
Mas o manual de operação padrão da clínica vai além da lista de POP's da clínica. Ele contêm também premissas para o uso do manual, bem como fluxogramas de interligação das atividades e setores da clínica que contribuem para a entrega do serviço final ao cliente / paciente.
Por que investir em um manual de operações para uma clínica odontológica?
Clínicas perdem milhares de reais anualmente com desorganização, retrabalho, treinamento de funcionários, desperdício de material entre outras disfunções.
Se você quer ter uma clínica odontológica de sucesso e que produza um serviço de boa qualidade ao paciente com a menor dependência possível da atitude das pessoas, precisa investir na formatação de um manual de operação da clínica.
Depender do humor e da boa vontade das pessoas, além do talento (ou ausência dele) natural dos seus funcionários é contar com a sorte. Não faça isso.
Um bom manual de operações vai trazer entre outros benefícios para sua clínica odontológica:
Padronização do atendimento;
Responsabilização dos envolvidos no negócio;
Definição de funções e interfaces entre funções;
Qualidade na prestação do serviços;
Fidelidade de pacientes que poderão sempre contar com um bom nível de serviços;
Aumento da produtividade;
Incremento do faturamento pois pacientes satisfeitos retornam, investem mais na sua clínica e referenciam o seu negócio;
Diminuição da dependência de pessoas específicas.
Diminuição do desperdício de materiais e horas de trabalho;
Diminuição dos custos com estoque parado e perda de insumos
Conclusão
O trabalho de mapear os processos operacionais de uma clínica odontológica, padronizar suas operações e normatizar as suas rotinas é um investimento que seja paga rapidamente.
Se você tem uma clínica que cresceu e está insatisfeito com a falta de padronização nos processos de trabalho entre em contato. A Senior vai ajudar a mapear seus processos de trabalho e a criar e implantar um bom manual de operações que vai trazer vários benefícios para você como empresário e para seus pacientes, na forma de melhores serviços prestados.
Para mais informações sobre nosso trabalho e como podemos ajudar sua clínica ou consultório, entre em contato!
Senior Consultoria em Gestão e Marketing
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