Como melhorar o atendimento na sua clínica

Falhas no atendimento são uma das principais causas das perdas de clientes nas clínicas médicas e odontológicas.

Em momentos de crise as pessoas ficam mais exigentes ainda com seus investimentos e passam a cobrar um nível de excelência dos seus prestadores de serviço.

Portanto, é fundamental que toda sua equipe esteja treinada e preparada para prestar um bom atendimento ao cliente final e com isso encanta-ló e fideliza-ló.

De modo geral, uma pessoa busca uma empresa para resolver seus problemas. Ela não quer comprar seus serviços médicos ou odontológicos, ela quer mesmo é solucionar ou minimizar um problema.

Sua equipe tem que ter consciência disso e agir de forma a tornar essa busca por solução de problemas o centro das atenções na sua clínica.

Você quer saber como melhorar o atendimento na sua clínica e com isso encantar e fidelizar seus pacientes? Fique conosco.

Saiba quem é seu paciente

O ponto principal de qualquer estratégia de melhoria de atendimento ao cliente é saber quem é esse cliente.

O atendimento deve refletir os valores que foram passados na comunicação da empresa, que por sua vez, devem focar em um tipo específico de cliente.

Quando você segmenta o mercado e posiciona sua clínica está atraindo um tipo específico de pessoa que tem necessidades, desejos e expectativas bem delimitados.

É importante traçar o perfil do seu cliente ideal, ou as suas Buyers Personas, ou seja, quem é o cliente típico da sua clínica, suas motivações de buscar um serviço de saúde como o seu, porque ele geralmente compra esse tipo de serviço, em que momento ele busca o seu serviço, sua capacidade financeira e seu comportamento social.

Sabendo a quem você serve fica bem mais fácil estabelecer o nível do atendimento a ser oferecido.

Alguns princípios básicos

Educação, cordialidade e respeito são preceitos básicos em qualquer relação pessoal e profissional. Porém, existe um tom certo a ser empregado de acordo com o perfil do seu cliente.

Por exemplo, se ao mapear o perfil do seu público-alvo seja detectado que a grande maioria é formada por jovens, o tom da comunicação e do atendimento não pode ser excessivamente formal, pois isso soaria falso e despropositado.

Por outro lado, caso o público da empresa seja formado por executivos acima de 50 anos, para ficar em outro exemplo é esperado que o nível de atendimento seja mais "processual", já que esse público espera esse tipo de atendimento.

De todo modo, os preceitos da boa educação, da gentileza e da postura pro-ativa de toda equipe no sentido de buscar sempre a solução dos problemas do cliente deve ser sempre cultivada.

Busque soluções para problemas que surgirem

É comum encontrarmos clínicas e consultórios que tem dificuldades em agir "fora da caixinha". Ou seja, é muito difícil fazer qualquer coisa fora das regras já estabelecidas.

Se o paciente comparece sem um determinado exame não pode ser atendido, se não pagou não entra, se não fez isso, não pode aquilo.

Ok, regras são fundamentais e ninguém discute isso. Mas, não história do empreendedorismo não existem empresas que avançaram e tiveram sucesso sem antes criarem regras que fossem amplamente a favor dos seus clientes.

Revise as suas regras internas e verifique se elas são a favor do seu cliente, ou apenas burocracias voltadas para facilitar à sua vida e a da sua empresa?

De fato, pergunte-se? O meu nível atendimento atual é pro-business? Ou seja, as pessoas tem facilidade de fazer negócios com sua clínica? Elas conseguem via atendimento, de forma fácil e ágil fazer remarcações de consultas, mudar as formas de pagamento, fazer adiantamentos? Conseguem informações de forma facilitada?

Sua equipe de atendimento deve ter um perfil de solução de problemas. Eles não podem receber uma mensagem e um treinamento de que reclamações = problemas.

Toda reclamação tem que ser vista como uma oportunidade de alta prioridade de melhoria dos processos da sua empresa.

Agilidade e rapidez

Quanto tempo leva para que um paciente receba a resposta a uma dúvida sobre um tratamento oferecido na sua clínica?

Você tem brochuras (off e online) com informações e FAQ's sobre os seus principais tratamentos e tira-dúvidas mais comuns que você ouve no seu consultório?

Crie materiais ricos, objetivos e diretos e distribua-os no seu consultório, treine sua equipe de atendimento para repassa-lós as pessoas que entram em contato via redes sociais ou por telefone com dúvidas sobre os procedimentos, etc.

Quando as pessoas entendem o que você faz e tiram suas dúvidas elas aumentam a percepção do valor do seu serviço e do nível do seu atendimento.

Treinar, treinar e treinar

As pessoas precisam de constante treinamento, porque a sociedade está sempre em evolução e as demandas são constantes.

O que ontem era considerado um atendimento muito bom, hoje já é o básico.

Você precisa investir em treinamento constante da sua equipe, mas sempre direcionado para as necessidades do seu público-alvo.

Nada de gastar dinheiro com treinamentos da moda e padrões de atendimento com nomes suntuosos que são impossíveis de colocar em prática com a mão de obra que você pode contratar na sua clínica.

E muito importante: supervisão. Não adianta nada enviar o pessoal do atendimento para um treinamento e acreditar que eles vão se virar sozinhos. Não vão. Eles precisam de você. Sempre.

Conclusão

Para melhorar o atendimento na sua clínica é preciso pensar no seguinte tripé:

01 - Público-Alvo

02 - Equipe

03 - Tecnologia e Processos

Alinhar os 3 é um trabalho delicado e exige conhecimento. Se você busca uma assessoria de gestão e marketing para ajuda-ló a melhorar o atendimento da sua clínica conte com a Senior Marketing.

Somos especialistas em clínicas médicas e odontológicas. Nosso trabalho é integrado e nosso objetivo é fazer com que sua clínica seja lucrativa e seus pacientes sejam felizes.

Se essa é sua meta também, entre em contato com a gente:

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