O e-commerce é o canal de varejo que tem maior crescimento no país. Esse crescimento traz também desafios.
Uma pequena loja online começa com algumas poucas vendas mensais, alguns pedidos e pronto. Mas a medida que a loja cresce, se torna conhecida e passa a ter um volume maior de vendas, é preciso estabelecer algumas práticas para garantir a qualidade a satisfação do cliente final.
Uma das áreas mais afetadas pelo crescimento é a de atendimento. Estabelecer processos básicos de atendimento é fundamental para empresas de e-commerce em rota de crescimento. Nesse sentido, passamos algumas dicas:
1 - Atendimento por telefone
A internet é uma rede de pessoas e não somente de computadores. Pessoas sentem confiança em respostas de outras pessoas. O e-commerce no Brasil avançou muito, mas ainda existe muita gente insegura em fazer compras pela internet. Você deve manter um telefone de atendimento no seu site. E quem for responsável por atender deve entender bem os produtos, ter conhecimento dos processos da sua empresa (faturamento, venda, devolução, etc) e ter autoridade para resolver os problemas e duvidas colocados pelo cliente.
2 - Atendimento via redes sociais
O erro mais comum que encontramos em nosso trabalho de consultoria em marketing digital é o das empresas que tem um canal no Facebook ou Twitter mas que estão totalmente abandonados ou são usados somente para postar propaganda da empresa. Não tenha dúvidas. As pessoas na internet prezam a interação e elas estão acostumadas a tempos curtos. Eles querem postar uma duvida na sua fã page no Facebook e receber uma resposta. Nada pior para a imagem da sua empresa que deixar um cliente falando sozinho. Tenha alguém monitorando seus canais nas redes sociais dia a dia. Entenda e responda as dúvidas colocadas lá. Perceba que nas redes sociais, as mensagens ficam gravadas e outras pessoas podem ler. Tenha consciência do que vai escrever lá.
3 - Atendimento pós-venda
Esse item daria pista para um livro inteiro. Mas convenhamos, nos todos sabemos que o pós-venda no Brasil é em linhas gerais, péssimo. Por que não investir em um pós-venda qualificado? Quem sabe, não esta ai a grande chance da sua empresa se destacar. Ofereça um pós-venda profissional. Não ligue para seu cliente somente para vender. Mande emails com dicas sobre como ele pode aproveitar melhor o produto que comprou. Convide-o a acessar o blog da sua empresa (Sua empresa já tem um blog, certo?), mande informações complementares e promoções. Enfim, invista na retenção do seu cliente.
Sr. Site
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